Мощный общественный резонанс получила ситуация в европейских аэропортах, связанная с сильным снегопадом, вынудившим отменить и значительно задержать около 389 рейсов.
Интересно, что больше всего негативных комментариев получили не задержки, а неумелое обращение служб с пассажирами, Лента.ру
Один из клиентов рассказывает, что он прождал свой вылет из Брюсселя 6,5 часов на борту самолета, которому дважды делали антиобледенительную обработку, и потом все же рейс отменили.
Голландская компания авиаперевозок KLM до этого инцидента считалась образцом коммуникации с пассажирами, однако, в этот раз сотрудники не предпринимали никаких полезных действий, а бортпроводники грубили клиентам. Американка, отстоявшая в очереди на регистрацию 5 часов после 28-часовой пересадки, не постеснялась пожелать компании банкротства.
Помимо KLM в этот погодный кризис отличилась и Lufthansa. По сообщению одного из пассажиров в сервисном центре аэропорта Мюнхена только три сотрудника помогали 500 пассажирам, которые ждали в очереди уже больше трех часов.
«Ледяной кризис» в Северной Европе показал: эффективно найти и отреагировать на нарастающую волну пользовательского возмущения до того, как она превратилась в смертоносное и разрушительное цунами, — столь же важная задача, как и реально улучшать качество своих услуг.